التسويق بالهاتف من الألف إلى الياء

التسويق بالهاتف من الألف إلى الياء
 
السلسلةسلسلة التطوير الإداري
الكتابالتسويق بالهاتف من الألف إلى الياء
المؤلفنانسي فريدمان
عدد الصفحات115 صفحة
الناشردار المعرفة للتنمية البشرية

فكرة الكتاب
لقد اهتم المتخصصون بعملية التسويق التي أخذت أبعاداً وطرقاً كثيرة، ومن هذه الطرق طريقة التسويق عبر الهاتف، تلك التي تحتاج إلى حسّ إدراكي، واستخدام المهارات والأساليب المتعددة التي ترتكز على عملية التفكير والتركيز عند إجراء المكالمة الهاتفية. وهذا الكتاب يحتوي على الاستراتيجيات المتعددة، والأدوات الرائعة والتي من شأنها تسهيل عملية التسويق عبر الهاتف من الألف إلى الياء.

الفصل الأول
مقدمة:

أنواع التسويق بالهاتف:
1- خارج مكان العمل: وتقوم به جهة معينة (شركة) خارج مكان العمل إلى شركات أخرى، وربما أفراد (العملاء).
2- داخل مكان العمل: تقوم به جهة معينة من مركز عملها، وتكلف شخصًا للإجابة عن الاستفسارات، وتلقّي الطلبات ومعالجة الشكاوى، وغيرها.

الفصل الثاني
الموقف- الخيار لك أنت

هناك العديد من الأمور والعوامل التي لا يمكنك السيطرة عليها، ولكن يمكنك أن تسيطر على أهم العوامل، وهو موقفك بغض النظر عن الظروف المحيطة. إن النظرة الضيقة للأمور تدفعك إلى اتخاذ موقف سلبي، والعكس صحيح: عندما تنظر النظرة العميقة فستؤدي بك لاتخاذ موقف إيجابي، وتلك سمة الناجحين.

ما هو الفرق بين المزايا والخصائص؟
الخصائص: هي الصفات المميزة للأشياء، والتي لها جاذبية خاصة. وغالبًا ما تكون ظاهرة.
المزايا: الأشياء المفيدة، والتي تؤدي إلى تحسين وضعك، وتذكّر أن العميل يشتري المزايا أو الفوائد التي يجنيها من شراء منتج ما.

أساليب إنهاء المكالمة الهاتفية:
وهي طريقة إقناع العميل بالموافقة على شراء المنتج أو الخدمة المعروضة عليه.
تختلف الأساليب بحسب الأشخاص؛ فكل شخص له أسلوبه الخاص في الإقناع. هناك نوعان من الأسئلة الختامية لإنهاء المكالمة، وبدونها تصبح محادثة هاتفية عادية لاصفقة تجارية:
1- الأسئلة الختامية المفردة، وهي تتيح للعميل الردّ على السؤال الذي يؤدّي إلى حصولك على الطلب مثل: "متى تريد أن تتسلم عددك الأول من مجلتنا؟".
2- الأسئلة الختامية المزدوجة، ويسمى هذا النوع "بدائل الاختيار" أي تطرح على العميل أكثر من خيار لتأكيد شراء العميل مثل: "هل تريد الاشتراك في عدد من المجلة أو اثنين؟".

الفصل الثالث
التفاصيل

يجب أن تحتوي الرسائل الهاتفية على تفاصيل دقيقة لإعطاء كافة المعلومات عن المتصل مثل: تاريخ المكالمة ووقتها، وكذلك اسم ورقم المتصل. إن نسيان بعض هذه التفاصيل الصغيرة قد يؤدي إلى فشل أو ربما ضياع الصفقات.

السؤال الصدى:
ويسمى السؤال الانعكاسي، وهو باختصار أن تبدأ جملتك في السؤال بآخر كلمات قالها المتحدث مع رفع طبقة صوتك قليلاً لتأخذ صيغة استفهام مثل: يقول المتحدث: أنا موافق، أشحن الطلبية، فأنا أحتاجها غدًا، لأن لديّ اجتماعًا. تقول أنت: لأن لديك اجتماعًا؟

في نهاية اليوم، جهّز أعمال اليوم التالي:
هذا الأسلوب مهم لرفع الإنتاجية، فقبل أن تغادر مكتبك في نهاية الدوام احرص أن يكون مرتبًا، حتى تبدأ يومك التالي بشكل مرتب ومنظم، "فكن دائمًا مستعدًا".

الفصل الرابع
التحية

هناك بعض التحيّات تقتل المحادثات الهاتفية، مثل مرحبًا، كيف حالك أو غيرها، خصوصًا مع شخص تكلمه لأوّل مرة، فقد يطرح إليك الكثير من المشاكل والشكاوى من جراء سؤالك (كيف حالك) خصوصًا إذا كان هذا الشخص يعاني فعلاً من بعض الأمراض، أو يمرّ ببعض المشاكل.

روح المرح:
إن روح المرح تُضفي اللمسة الإنسانية على التعاملات التجارية؛ فعندما يحدثك أحد عملائك بنوع من الكفاهة، فيجب أن تردّ عليه بتأكيدها، وتذكّر أنك تجني بابتسامتك ما لا تجنيه بتعاملاتك. إن روح المرح تُعتبر أداة فعاليّة إذا ما استخدمت بحكمة وتوازن.

كلمة "أنا" مزعجة:
عندما تكثر من استخدام (أنا) مع عملائك، فهذا يعني أنك تهتم بنفسك أكثر من عملائك. إن غالبية العملاء يفضل رؤية الأشياء من وجهة نظرهم هم، وعند استخدامك لكلمة (أنا)، فإنك تسلبهم هذا الحق مما يجعلهم يأخذون قرارهم السلبي عنك.

الفصل الخامس

الأخطاء الصغيرة:
ربما وأنت تتحدث مع أحد عملائك عن موضوع ما يواجهك هذا الأمر بموقف سلبي حيال هذا الموضوع، فعندما تسمع أنت أن تحول هذا الرأي العادي إلى وضع انتحاري بالنسبة لك فإنك تساهم بصورة مباشرة في قتل الحديث مع هذا العميل، والحل يكمن في بحث أسباب اتخاذ موقف سلبي من العميل حيال هذا الموضوع، والسعي إلى إيجاد الحلول المناسبة لها، فتكون معالجًا لا مدافعًا، إذن أسلوبك وكلماتك ونظرتك تحدّد نوع الموقف الذي تتخذه حيال عملائك.

حدد هدفك:
قبل إجراء أي مكالمة هاتفية حدّد ما هي أهدافك من وراء هذه المكالمة الهاتفية، وبعد الانتهاء منها أحصِ الأهداف التي تم تحقيقها حتى تستطيع أن تقيّم مكالمتك.

استخدام كلمة (دعنا نفعل):
هذه الكلمة تعمل على تحفيز العميل إلى الأخذ برأيك، وجعله يتخذ موقفًا إيجابياً حيالك؛ لأنه يشعر بتعاونك معه، فمثلاً تقول للعميل: "دعنا نرَ جميع المعلومات كي تتمكن من الشراء وأنت واثق"، إن استخدام هذه الكلمة (دعنا نفعل) يزيد من سيطرتك على الموقف، إضافة إلى أنه يظهر الثقة في قدرتك، واستجابة العملاء معك.

الفصل السادس

إضفاء الطابع الشخصي على المكالمة:
إذا عرفت اسم الشخص الذي تتحدث معه (العميل)، فكرّر استخدامه أثناء المحادثة مرة أو مرتين؛ فهي وسيلة فعالة، وتدل على اهتمامك بهذا العميل، ولكن احذر من تكرار الاسم مرارًا لأن ذلك يفقد فعاليته.

الاستفهام العادي:
هناك فرق رئيسي يبين الاستفهام العادي والفضول، في كون الثاني طلب معلومات ليست من شأنك، لذا ركّز على الأسئلة الخاصة بالمحادثة والتي تساعدك على تقديم خدمات أفضل ونيل رضا العميل.

الإجابة القصيرة (كلمة واحدة):
مثل: نعم، رائع ، حسنًا، إن الإجابات السابقة ليست إجابات ودّية، بل قد يشعر المستمع أنك لا تريد مساعدته، أو ربما التهرب منه، وبالتالي تعطي عميلك انطباعًا سيئًا عنك دون شعورك بذلك.

الموقف الإيجابي:
من الأمور التي يجب أن تراعيها أثناء محادثتك أن تتصرف بشكل إيجابي. إن التصرفات والألفاظ بل حتى التعليقات الإيجابية تعطي انطباعًا إيجابياً عنك وعن شركتك، بينما التصرفات السلبية تعطي نتائج عكسية.

الفصل السابع
التفويض بالشراء

من أهم مبادئ التسويق الهاتفي، هو التفويض بالشراء –أي كيف تصل إلى الشخص المفوض بعملية الشراء-.

اكتشاف صانع القرار:
في كثير من الأحيان قد تلجأ للحديث مع عميل، وتفرغ جميع طاقتك، وتقدم أفضل ما لديك، وفي النهاية تكتشف أن هذا العميل ليس هو صانع قرار الشراء، لذا تدرب على اكتشاف الشخص المفوض بالشراء ومنها:
1- تقول للعميل: على فرض أن البرنامج قد أعجبك، فما الخطوات التالية لذلك، وهل يشاركك شخص آخر في اتخاذ القرار؟
2- أو تقول للعميل: إذا رغبت في إكمال البيع؛ فمن الشخص الذي يجب الاتصال معه، وإقناعه بذلك؟
3- أو تقول للعميل: عملاؤنا يفضلون إشراك عدة أشخاص في اتخاذ قرار الشراء. فمن تقترح عليّ الاتصال به، وإشراكه في العملية؟

الرفض:
قد يواجه مسؤول المبيعات الرفض في بعض الأحيان، وهنا يجب ألا يتخذ هذا المندوب موقفًا يظهر فيه عدم المبالاة، كما يجب أن يُصاب بإحباط عندما يسمع كلمة (لا)، ويعتبر الرفض موقفًا شخصيًا، بل يجب أن يتخذ موقفًا وسطيًا، وليعلم أن من الإجابات المحتملة في عالم التسويق والمبيعات هو (الرفض)، هناك أسباب عديدة لعملية الرفض ليس لها علاقة بمسؤول المبيعات منها:
1- العرض المتقدم.
2- الشركة.
3- المنتج.
4- السعر.
5- التوقيت.
6- عوامل خارجية.
المهم أثناء عملك كمسؤول مبيعات توقع الرفض، وإياك أن تأخذ الأمر على محمل شخصي.

الفصل الثامن
الابتسامة

الابتسامة شمس تشرق كشمس الربيع، وتبعث الدفء في محادثتك مع الآخرين (عملائك) لأنها تعبير صادق عن الصداقة.
المحادثات الهاتفية التي تخلو من الابتسامة غالبًا ما تكون جافية وثقيلة على النفس، ولا تحقّق النتائج المرجوة. إن وجود الابتسامة بشكل دائم يجعلك تحصل على استجابة أكثر.

حقيقة علمية:
عدد العضلات التي يحتاجها الإنسان للعبوس أكثر من عدد العضلات التي يحتاجها للابتسامة؛ لذا لماذا تبذل جهداً أكبر في العبوس. درّب عضلات وجهك على الابتسامة، "فالعمل بذكاء أكبر لا يجهد أكثر".

نبرة الصوت:
هناك قارن بين الصوت المرح المشرق ذي النبرات الدافئة والودودة، ونبرة الصوت المملة، إن نبرات الصوت تعكس اهتمامك بالعملاء بالإيجاب أو السلب.

تحديد الاحتياجات:
ما لم تصل إلى احتياجات العميل فلن تستطيع إتمام عملية الشراء، إن معرفة احتياجات العميل أو ماذا يريد، تجعلك قادراً على تلبية ما يريد لا ما تريد أنت. إن فهمك لاحتياجات العملاء يعني إتمام صفقاتك بنجاح، وهنا بعض الطرق العملية لمعرفة احتياجات العملاء ومنها:
1- تقول أنت كمسؤول مبيعات للعميل: عندما فكرت في التعامل مع شركتنا ما هو السبب الذي دفعك لذلك؟
2- تقول أنت كمسؤول مبيعات للعميل: ما الذي تعتقد أنه أهم دافع لاتخاذ قرارك بالشراء؟

الفصل التاسع
تنويع الإجابات

إذا كنت دائمًا تفعل ما اعتدت على فعله، فإنك ستحصل دائمًا على ما اعتدت على الحصول عليه. إن الالتزام بجمود معين من السلوكيات يفقدك خاصية المرونة في عالم متغير من جوانب متعددة، لذا وأنت مسؤول مبيعات يجب أن تهتم بإعداد عدة إجابات في قائمة أثناء محادثتك الهاتفية لعملائك حتى تكون مهيأً لأي ظرف.

الكلمات الموحية بالضعف والتردّد:
إن استخدام بعض الألفاظ مثل (أعتقد، سوف، ربما) أثناء محادثتك الهاتفية مع عملائك تعطي انطباعًا عنك أنك ضعيف وغير واثق بنفسك بل هذه الكلمات تجعل العميل في محل شك من حديثك لانعدام ثقته بك.
لذا أثناء حديثك الهاتفي مع عملائك تجنب هذه الكلمات، واستخدم كلمات توحي بالثقة بالنفس وبما تطرحه من خدمات.

الكلمات التي تفقد المصداقية:
قد تفقد كمسؤول مبيعات مصداقيتك من حيث لا تشعر، وذلك لاستخدامك بعض العبارات مثل: (دعني أكون صريحًا معك)، أو كي أكون صادقًا معك، أو صدقني هذا الذي يحدث بالفعل) فعندما يسمع العميل هذا العبارات فإنه سوف يشك في مصداقيتك، لذا استبعد هذه العبارات من قاموسك عند حديثك مع عملائك، لأنهم يتوقعون منك الحقيقة.

الفصل العاشر
كلمة (نعم)

أفضل كلمة يحب البائع سماعها هي كلمة (نعم) التي تدل على الموافقة، فيشعر بالابتهاج والسرور. يجب عليك كمسؤول مبيعات استخدام كافة مواهبك وقدراتك الشخصية، وتنسيق مجموعة من العوامل، ومنها نبرة الصوت، فهي من أهم احتياجات العميل، ألفاظ القوة والثقة، الوقت المناسب… إلى غير ذلك من العوامل التي سوف تعطيك النتيجة النهائية للعميل بقول: (نعم).

سرعة البديهة:
سرعة البديهة تعني خروجك من الموقف بذكاء ونتيجة مرضية، وبوصفك مسؤول مبيعات يجب أن تستخدم ذكاءك وخيالك وتنبؤك وأفقك الواسع لمواجهة المواقف الصعبة أثناء محادثتك الهاتفية مع عملائك؛ لتحقق ما تريد، ووصول خدماتك لأكبر شريحة من عملائك. فإلى الأمام.

تعليقات الفيسبوك

الآراء المنشورة لاتعبر عن رأي موقع الإسلام اليوم أو القائمين عليه.
علما بأن الموقع ينتهج طريقة "المراجعة بعد النشر" فيما يخص تعليقات الفيسبوك ، ويمكن إزالتها في حال الإبلاغ عنها من قبل المستخدمين من هنا .
مساحة التعليق تتسع لمناقشة الأفكار في جو من الاحترام والهدوء ونعتذر عن حذف أي تعليق يتضمن:
  • - الهجوم على أشخاص أو هيئات.
  • - يحتوي كلمة لا تليق.
  • - الخروج عن مناقشة فكرة المقال تحديداً.

تعليقات الإسلام اليوم

 

تبقى لديك حرف

   

التعليقات

  1. 1 - fahad aloraedi مساءً 11:58:00 2009/02/15

    مقالة اعجبتني واحببت ان تقراها

  2. 2 - Hatem ًصباحا 10:16:00 2009/04/11

    مقال مفيدا جدا وجزاكم الله خيرا ز

  3. 3 - صــبآ مساءً 07:50:00 2009/10/26

    مره اعجبني المقال ,,لان انا لي خمس ايام اشتغلت بمجال التسويق واتمنى تفيدوني اكثر من ناحيه التسويق بالهاتف وشكرا

  4. 4 - مضاوي ًصباحا 09:02:00 2010/01/14

    مقال رائع ومفيد ونتمنان نقراء اكثر في هذة المواضيع المهمة

  5. 5 - احمد مساءً 02:11:00 2010/01/18

    يعطيك العفيه ع المقاله و على جهدك صدق موضوع جذب بس مو اكثر منك >>>

  6. 6 - روان مساءً 10:24:00 2010/03/09

    شغلي تسويق هاتفي وانا صراحة مستمتعة فيه بس كتير بواجه قلة الذوق من بعض الناس وخصوصا السكرتيرات ما بعرف ليش بالتحديد السكرتيرات كتير من الاحيان بحاول الوصول للمسؤولين عن اتخاذالقرارات وعمل السكرتيرات بيعطلني كتير بترفض تحولني على المانجر او المسؤول لعدة اسباب سواء واضحة او لا مع اني الحمدلله ماعمري اضطريت اتعامل بطريقة غلط مع اي عميل او اي حدا حكيت معو وبتحمل ردود الافعال بس كيف اوصل للمسرول عن القرار عم لائي فيها صعوبة كبيرة

  7. 7 - محمد حمود يحي الرفيق ًصباحا 10:17:00 2010/05/11

    خلاص القمه وبس

  8. 8 - علا ًصباحا 12:35:00 2010/07/02

    مقال رائع انا الي اول يوم ابدا بالتسويق على الهاتف وافدتني جدا بهذا المقال لا عدمناك

  9. 9 - هائمة مساءً 04:38:00 2010/08/05

    مقال الاكثر من رائع جزاك الله خير لاني عايزه اشتغل في مجال التسويق وكنت عايزه اعرف ازاي اتواصل مع العميل استفدت كتير وبارك الله فيك ومستنين المزيد

  10. 10 - LOLO ًصباحا 10:27:00 2010/09/12

    مقال رائع ومفيد انا حاليا مقدمه على وظيفه تسويق هاتفي وان شاءالله راح تكون المقابله الشخصية قريب بلييييييييز ممكن مساعدتكم

  11. 11 - مهمومة مساءً 01:19:00 2010/10/12

    المقال حلوو وفيه نصائح كثيرة .. ياريت احد يعطينا اكثر .. انا المشكلة ما احس نفسي في هالمجال

  12. 12 - ام زين ًصباحا 12:50:00 2010/12/15

    شكرا على المعلومات المفيدة

  13. 13 - المدربة منى ًصباحا 11:04:00 2010/12/15

    السلام عليكم.. عرض ومحتوى قيم.. وفقك الله فقد انقذتني من ورطة .. كل الشكر وننتظر جديدك

  14. 14 - سارة ًصباحا 12:35:00 2010/12/17

    ميرسى اوى بجد مقالة رائعة عجبتنى جدا وانا النهارده اول يوم ليا فى التسوق بس بجد فى معاملات رخمة اوى من السكرتيرات اكتر من مسئول المبيعات نفسه

  15. 15 - يوسف ًصباحا 01:43:00 2011/01/02

    رااااااااااااااااااائع جدااا

  16. 16 - رشيد مساءً 01:35:00 2011/02/12

    شكرا على المعلومات

  17. 17 - حورية ًصباحا 06:45:00 2011/02/23

    بارك الله فيك واليوم عندي مقابلة عمل كمسووقة واتمنى تفيدني هذه المعلومات واتمنى منكم صادق الدعاء بارككم الله

  18. 18 - روان ًصباحا 11:57:00 2011/03/19

    اعجبتني المقالة ورح تساعدني كتيير بشغلي انا لسة اول اسبوع الي بالشغل وبعد ىما قرأت المقالة كأني الي شهر هلا :) كتييرا شكرا :)))))

  19. 19 - moghazy مساءً 02:39:00 2011/04/02

    يوجد برامج كثيرة هاهناولقدجمعت بعناية تامه فشكرالمن ساهم

  20. 20 - RAWAN مساءً 02:43:00 2011/04/12

    شكرا كتير عنجد مقال حلو ورح يساعدني بشغلي جزاكم الله خيرا

  21. 21 - نجلات ًصباحا 11:30:00 2011/04/14

    شكرا جزيلا بس اين رابط تحميل الكتاب

  22. 22 - طارق سعيد مساءً 05:01:00 2011/10/21

    شكرا جزيلا لكم على هذه المساعدة الجميلة حقيقي مفيدة جزاكم الله خيرا

  23. 23 - حسام مساءً 05:12:00 2011/10/27

    راااااااااائع جدااااا

  24. 24 - منى العازمي مساءً 05:16:00 2011/10/27

    بصرااحة موضوع كتييير حلو وستفدت من المعلومات شكررا كلك زووء

  25. 25 - مهتم ًصباحا 09:26:00 2011/10/29

    مقال جميع ونشكر من قام على اعداده ونشره

  26. 26 - احمد مساءً 09:17:00 2011/12/31

    بجد حلوجداومفيد جزاك اللة كل خيرعلى المعلومات المهمةدى

  27. 27 - Amal مساءً 08:47:00 2012/01/19

    من ناحيتي أنا مشرفة تسويق استفدت كثير من الموضوع وشرحته للتيم اللي عندي

  28. 28 - رونا مساءً 04:41:00 2012/02/16

    انا هبدا فى الشغل بعد بكرة وكنت محتاجة اوى النصيحة بجد شكرا

  29. 29 - Hadeer مساءً 04:34:00 2012/03/06

    جزاك الله خير و الله موضوع حلو كتييييييييير بس عايزه اعرف اكتر عن الكلمات الى تزيد ثقه العميل واذكر مواقف للخروج بذكاء من الموقف السلبى

  30. 30 - ايمن الحمامى ًصباحا 06:54:00 2012/03/11

    جزاك الله خيرااااااااااااا

  31. 31 - ريهام عاطف ًصباحا 10:21:00 2012/04/08

    جزاكم الله خيرا .... الي الامام دائما...

  32. 32 - sarah مساءً 11:38:00 2012/04/20

    وجزاكم الله خيرا

  33. 33 - khaled مساءً 04:47:00 2012/04/22

    مقال جدا راىع ورح يساعدني في عملي الكثيير.. الله يجزاكم خير

  34. 34 - سند العبداللات مساءً 07:37:00 2012/05/17

    التسويق فن وموهبة تثمر في التجارب والحياة العملية من الرائع ان نجد من يهتم به ويظهر حفايا البيع اعجبني دقة كل ماذكر اتنمى التوفيق للجميع.

  35. 35 - منى العراق مساءً 06:36:00 2012/09/18

    شكرا لهذا البرنامج واحلى تحية لجميع مقدمات البرنامج

  36. 36 - الهام ريان مساءً 01:04:00 2012/10/05

    شكرا كتير عالمعلومات المفيدة انا عندي مقابلة في مجال التسويق واستفدت كتير شكرا

  37. 37 - فرح مساءً 02:18:00 2012/12/19

    وفقكم الله لما يحب ويرضى والدال على الخير كفاعله بوركت جهودكم

  38. 38 - fatma مساءً 06:00:00 2013/03/15

    انا شغلي تسويق عبر الهاتف , صارلي فيه 4 ايام ولحد هلأ ما جبت ولا order والمدير كل يوم بيعطينا بهدله وكل يوم بحاول اغير طريقتي ف الكلام مع العملاء بس مو فايده ,, الي بيقدر يساعدني بشي يحكيلي وجزاكم الله خيرا :)

  39. 39 - فيروز مساءً 08:09:00 2013/06/07

    شكرا جزيل الشكر لكم على هذه المعلومات القيمة